2007年，黄南分公司认真贯彻省公司提出的“一个突出、一个重点、一个开拓、四个创新和两个实现”的总体思路，使分公司各项工作顺利完成。2007年在省公司及州委州政府的正确引领和悉心教导下，在各部门的大力配合下，分公司以拓展市场为动力，坚持服务与业务领先，科学化、人性化的管理集团客户，提高用户满意度，以效益增长为目标，积极发展各归口业务。并始终专注移动通信领域，以领先的业务和优质的服务在帮助用户实现顺畅沟通上，通过全员的共同努力取得了较好的效果。现就我分公司的各项工作总结如下：
2007年工作总结
一、各项市场经营工作
（一） 营销策划及增值业务发展
1. 新增市场方面
为在年初即占据新增市场强有力的增长势头，全年均衡入网促销力度，同时消减竞争对手利用低廉入网资费抢夺新增市场的优势，分公司分别在1至3月、6至12月及9至12月期间开展了以“两节营销”、“重点增值业务营销”及“双节送双礼”为主题的“入网赠话费”、“入网赠增值业务”活动。针对高价值客户和集团客户分公司于8至12月实施了“积分兑奖”、“向VIP客户、集团客户赠送中秋月饼”等活动方案。此外，为深入贯彻省公司“客户保持和发展并重”的工作思路，今年我公司在全州分别举办了“送文化下乡暨营销活动”、“移动杯”篮球赛活动及“同仁县迎奥运老干部健身运动会”活动。
2. 品牌发展方面
延续06年“品牌升级”战略，分公司在07年加大了品牌区隔化发展的力度，从动感地带“音乐套餐”全新上线到全球通“奥运88套餐”的落实推广，公司以省公司经营方案精神为指导，在此基础上制定了各类营销方案及高于省公司要求的更高目标，其中包括：⑴1至3月开展的“新年全球通客户‘油礼’贺岁”活动；⑵10月开展的“农村促销活动”；⑶8月“全球通奥运88套餐”推广活动；⑷9至12月分公司开展“全球通及动感地带品牌推广竞赛月活动”；⑸第四季度全球通品牌营销活动；⑹11至12月开展“动感地带外语冬令营活动”等。
新业务发展方面
依据省公司2007年“一个突出、一个重点、一个开拓、四个创新、两个实现”的工作思路，分公司市场经营工作的重心之一落实为加强新业务营销，提高新业务收入占比。
公司在3至12月间除认真落实推广省公司新业务营销方案、积极参与全省“员工飞信劳动竞赛”之外，还着重针对手机报、手机证券、手机电视、飞信、音乐语音搜索、无线音乐俱乐部等业务进行了专项营销推广。经过全年不间断的新业务营销，公司的新业务发展获得了较好成绩。新业务收入占比达20.15%，较去年年底提升了2.62个百分点。
欠费管理
2007年公司制定出了《欠费收缴管理办法》，通过事前预防、事中控制、事后追缴的指导思想，采取奖罚分明的办法，督促各县分公司及营业部积极采取欠费收缴措施，使欠费收缴工作取得了明显成效。此外，针对有信用度用户欠费额增长过高、过快的情况，要求各县分公司及营业部进行集中清理，并针对清理过程中暴露出的问题公司制定出了《有信用度用户管理实施细则的补充办法》，以此进一步有效控制欠费的增长。
（二） 渠道管理
为使全州渠道管理实现正规化、体系化，公司在年度内制定了《黄南分公司社会渠道管理办法》，并严格加以落实，科学有效地协助各县分公司及营业部发展个体代销商，积极拓宽社会营销渠道。截止11月底，全州新增自租他营营业厅3个（其中短信代办营业厅1个）；新增短信代办点7个。
今年8月起，空中充值代办业务在全州全面推广，公司借助有效的业务宣传和服务策略，迅速在渠道网点的业务铺设方面取得了较大突破。截至11月底，全州已发展空中充值代办点39个。在公话业务推广方面，随着全州网络建设工作的深入开展，公话业务也取得了较好成绩。
集团客户管理
2007年我公司重点进行了MAS和ADC业务的推广,并对客户经理进行了MAS和ADC业务的培训,重点针对全州的电力公司、烟草公司、物流行业进行了业务宣传推广。在行业终端工作方面我公司在年底重点进行了对“农信通”业务的初步宣传和推广。此外，公司积极推广集团信息化产品，加大企信通、v网、企业信息机等产品宣传，从而使我公司信息化收入稳步提升。
客户服务管理
公司在今年的服务提升活动中提出了“细节决定服务质量”的服务关键点，将影响客户感知的小细节进行“放大”，突破客户期望值，寻求客户的“感动点”。工作亮点表现在具体客户服务工作中，推进了“四三”工作法。
1. 集团客户服务工作方面：客户经理的考核管理工作方面：严格按照《集团客户服务工作管理办法》（试行）执行，并制定了黄南分公司客户经理考核办法，结合“四三工作法”对客户经理进行定期考核管理。并对出现的问题进行限期整改。
2. 个人大客户服务工作方面：对VIP客户进行每月《全球通》杂志的发放、上门走访（并做走访记录）及生日祝福短信的发送等方式；对拍照客户主要工作是通过利用BI预警系统抑止流失并建立拍照客户保有的考核机制，对于因不可抗力而即将导致流失的拍照客户，则通过补卡二次利用的方式及时加以控制和补救，在一定程度上提高了保有率。
3. 营业厅服务管理工作方面：依据省公司下达的《营业厅服务质量检查通报评分表》，公司要求各县级分公司及营业部切实从服务环境、服务功能、跨区管理、服务人员规范和积分兑奖等方面严格按照规范执行。加强营业前台的业务及服务培训，按照《关于对营业厅服务长效管理机制奖惩办法的通知》的要求，严格落实对营业厅暗访成绩的考核、奖惩。截至11月底，公司在第三方公司暗访检查结果通报的平均成绩为90分。
二、网络建设及维护情况
1.网络指标完成情况
2007年经过全体维护人员的共同努力，基本完成了各项网络运行指标，但维护人员由于工作经验欠缺，自然条件等原因，尚未很好完成省公司的有关指标（如基站退服率和光缆阻断时长）。在今后工作中我部将继续努力，进一步完善基础资料，完成省公司下达的各项指标，同时争取给网络维护人员创造学习培训机会，加强网络维护人员的业务素质。
2、加强网络基础管理与考核
严格执行省公司下发的《青海移动通信网络运行质量考核办法》，同时制定了分公司《机房管理办法》、《无人职守机房管理办法》、《障碍处理管理办法》等，使管理体系更加精细化、责任更加明确化，使每个维护人员意识到一份责任感并能充分发挥主观能动性。
3．加强网络优化工作力度，提高网络质量和客户满意度
分公司网络部门加强与客户服务部门之间的工作联系，及时解决出现的有关网络问题及客户关于网络质量方面的投诉问题，努力提高网络服务质量和用户满意度。2007年分公司网络部的工作重点是故障处理历时及网络优化，努力提高网络服务质量；在日常维护中出现故障及时处理，缩短障碍历时、压缩故障影响面；2007年7月我公司所有宏基站西门子设备更换中兴设备，同月又进行了软交换的割接，网络覆盖质量有所下降，导致大量用户投诉，给公司带来了不好的影响。作为维护部门对用户的投诉重视不够，没有及时找出解决办法和解决方案，导致故障处理延误，用户投诉面积扩大，给公司市场部及各县营业部带来了巨大压力。由于分公司优化能力有限，但为了尽快提升网络覆盖质量保证用户通话正常，特向省公司申请委派专业网络优化人员对黄南的网络全网进行优化。通过调整基站天线、更改无线参数设置、核查邻接小区、调整忙闲小区、测试基站功率等方法，提高了网络质量和客户满意度。
4.做好应急通信保障工作，为企业赢得信誉
作为分公司维护部门，2007年顺利完成了省公司网络部要求完善各专业应急预案的建立，圆满完成07年重要通信期间通信保障任务。
5.加快工程建设，抢先占领市场和完成“村通”工程及网络优化工程
2007年黄南移动分公司新建宏站5个，新建边际网7个，新建数字拉远站4个，使整个黄南的城乡信号覆盖率比06年有所提升，覆盖率达到88%。为分公司抢先占领市场奠定了坚实基础，使得黄南移动网络覆盖优于同行竞争对手。
三、综合管理工作
分公司根据省公司的各项规章制度及依据分公司实际情况制定的各项制度进行管理。分公司在2006年绩效考核工作的基础上，通过省公司绩效管理的培训，对分公司绩效评价体系进行了完善，并持之以恒的贯彻和运行。分公司今年绩效考核工作，以公司经营目标为主导，辅以管理能力，执行能力及员工行为价值观的考核，对分公司全年经营目标的实现起到了重要作用，并在考核工作中对考核形式、考核标准、考核办法、考核结果与薪酬体系的链接等多方面进行了修改和完善，保证了考核工作的良性运行。通过考核，进一步提高了员工的积极性、主动性，发挥了绩效考核的作用。同时根据省公司《经营业绩考核办法》制定了《黄南分公司经营业绩考核办法》，考核办法以分公司日常管理工作为主，全面提升了公司各部室及员工的综合管理能力、执行力，确保公司在运行中做到制度化、精细化。
同时，分公司2007年员工数量较往年有了较大增长，公司着力员工定岗定编、教育培训、业务考试等方面继续健全和完善，重新按省公司编制核定了分公司人员编制情况；组织员工进行业务及综合能力方面的培训、考试，使每位员工的综合素质有了不同程度的提高。分公司人力资源管理体系逐步完善和健全起来，为今后分公司的各项管理制度规范化、制度化奠定了基础。
在内部管理机制上，运用省公司的各项管理制度，并通过自身的客观实际进行了修改，在一些管理制度上分公司由原来通过口头传达转变为书面的文字说明，使每位员工明确了自己的方向，减少了推诿、扯皮现象的发生。分公司车辆的管理由原来的各部、室直接管理到现在的统一由综合部管理、派遣，严格管理车辆的安全运行和保养，使得车辆管理及安全运行均达到公司的各项要求。在保卫工作上，分公司通过制度上墙、张贴警示牌、安装监控系统，减少和避免了各类偷盗或火灾事件发生。因此在同仁县综合治理检查验收中被评为县级“平安单位”，取得了好的成绩。为了使分公司的各项机密不被泄漏，分公司严格执行省公司下达的保密制度，所有保密文件有专人负责管理，分公司还积极进行对外公共关系来往，同时积极参加当地的各种社会活动。2007年5月分公司与黄南州团委联合举办“送文化下乡文艺演出”；2007年8月，与同仁县文化馆联合举办“同仁县第一届街舞大赛”及“同仁县青年歌舞大奖赛”；2007年11月，分公司面对农村市场举办“欢乐新农村”篮球赛；面对同仁市场举办“移动杯”篮球赛等，通过一系列活动，与客户增强感情的同时也增加了了解，更是提高了公司形象，使“中国移动”的品牌深入人心。与各行政、企事业单位建立了友好的关系往来，为公司在对外关系上奠定了良好的基础。
四、加强精神文明和党员思想建设
分公司每位党员都坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面深入贯彻科学发展观，使公司每位党员对精神文明建设的重视程度越来越高，把握了精神文明的建设方向，使员工的面貌焕然一新。分公司继续巩固“省级文明单位”的建设成果。今年，分公司被评为省级“文明单位”，尖扎分公司被评为省级“青年文明号”及集团工会模范“职工小家”的称号，同时尖扎分公司、李家峡营业部、泽库分公司、河南分公司也均被评为州级“文明单位”，分公司还设立了团支部，切实加强了对青年的领导，更好的结合本单位实际，引导青年团员积极投身通信事业的建设；另外，分公司十名党员已连续三年每年共资助十名贫困学生共计捐款万余元，通过宣传思想工作以及党员的实际带动下，全体员工在思想作风、工作作风、学习、生活上有了很大的改变，增强了分公司的凝聚力，使党员工作的主动性、责任感有了明显的变化。
六、07年工作中存在的问题
（一）网络维护
1、网络基础管理工作不到位，网络基础工作管理是网络维护的基础，也是网络维护的关键。我公司网络基础管理工作一直存在随意性，甚至出现无章可依，有章不循的现象。所以我公司计划在08年的工作中不断完善各项规章制度，也要贯彻落实各项规章制度，提高执行力。
2、网络维护人员业务水平有待提升：网络维护人员都为近1-2年新进的大学生，网络维护经验欠缺，业务不熟练，也是制约黄南网络维护水平提升的因素之一。所以我公司将对新增员工不断进行传、帮、带，使其尽快进入角色。
（二）市场营销
客户服务管理方面：我分公司所属各营业厅服务存在较为严重的短木板，2007年营业厅各项基础服务有待规范，个别营业厅暗访通报成绩持续下滑，客服管理员检查力度不够。其次，营业厅员工流动性大，员工忠诚度差，导致工作积极性和责任感严重欠缺。
（三） 综合管理
固定资产管理混乱，部分分公司、营业部对所属固定资产管理不严，无专人管理，导致资产明细混乱，给固定资产管理工作带来诸多不便。
2008年工作计划
2008年随着新业务的实现，移动通信市场将面临复杂的竞争环境，为确保黄南移动在市场上的领先地位，分公司2008年将以省公司战略目标为指导，贯彻落实省公司会议精神，立足于市场。创一流服务，作精确化营销，加强绩效考核力度，全面提升管理和执行能力，实现市场经营目标和网络能力的完成和突破。
依据省公司所提出的2008年的基本思路和工作重点，分公司的市场经营工作将围绕品牌战略，继续扩大客户规模，以规模求效益，以规模求发展，继续将新客户、新业务和新话务作为运营收入增长的驱动力，激发沉默话务，培育新业务使用群体，坚守中高端客户，加强分层服务，延伸服务内涵；加快渠道的建设和整合，使农村渠道和电子渠道成为优势。利用奥运资源，发挥自身优势。2008年将进一步做好以下五个方面的工作：一是坚持以规模求发展、以规模求效益；二是改善收入结构；三是加强营销服务渠道的建设；四是加大增值业务、集团客户的市场营销力度，提升增值业务、集团业务的收入占比；五是加大业务、服务的培训力度。
一、营销策划及增值业务管理方面
(一) 结合品牌战略扩大用户规模
在2008年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略，实现“用户规模化发展，规模效益化延伸”的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用户发展与维护，工作重点仍集中于“全球通”、“动感地带”用户的快速发展、“神州行”用户的规模扩大，同时，在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品牌互吃。
(二) 扩大增值业务用户数及其收入占比
2008年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展，量质并重实现增值业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标；提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。
借鉴2007年增值业务推广营销的经验，08年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行，即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业务宣传力度。
(三) 合理配置资源制定促销方案，提高业务渗透率
2008年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透；加强成本费用的规划和使用管理，合理配置资源，寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的实施加强监督、控制力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结，特别落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。
二、加强欠费管理、控制欠费增长
进一步加大欠费收缴的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合，实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的基础工作，主要措施包括：落实有信用度用户管理实施细则，严格审定用户信用度，积极稳妥地推行预交话费。依据《欠费考核管理办法》加强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收缴的奖励力度，提高欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。
三、增强营销渠道的建设与整合力度
(一) 进一步加大渠道营销服务能力，优化已有渠道建设，确保渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析，进行渠道价值评估；同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理办法》加强社会渠道管理力度，加快渠道的建设和整合。
(二) 按照省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建设，切实做到“一乡（镇）一店，一村一人，一村一点”的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营销服务渠道建设，完善农村市场发展模式。
(三) 加强与各代办商的沟通，充分提高代办商积极性。2008年分公司渠道管理员计划将每季度与代办商进行直接交流，采取电话沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会渠道考核办法，提高代办商积极性。
四、加强集团客户管理，推进集团信息化建设
2008年公司将以“推进集团信息化建设，提升集团客户发展能力”为目标，数量与质量并重，发展与延续结合，扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。
五、集中管理、分层服务提升客户服务水平
公司将在08年坚守中高端客户，加强分层服务，延伸服务内涵。具体客服工作计划从以下方面开展：
集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化发展和维护仍
是2008年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础，以行业信息化解决方案的推广实施为亮点，以探索区隔于竞争对手的个性化服务为手段，维护客户、吸引客户、发展客户。
二、网络维护
(一) 细化管理，加强日常维护工作
1.网络维护格局
以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时及时给基站发电，做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。
2.网络指标
2008年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来，工程建设要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化能力的提升，建设一支有势力的优化队伍，使网络资源达到优化配置，保证年底KPI指标的顺利完成。
3.作业计划
维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业计划进行,保质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发到各营业部，便于发现故障隐患及时解决。
4.网络巡检
2007年我分公司维护人员每月巡检一次基站，08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角，修改无线参数；测试基站功率，保证各载频工作的正常状态。
5.考核制度
(1) 对机房工作人员应实施指标分解给个人,责任落实到个人,考核落实到个人。
(2) 对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。
6.机房管理制度
严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。
(二) 加强网络优化工作力度
面对市场竞争压力，网络维护部门要积极适应市场的需求，建立快速反映机制，提高客户满意度。
1.加强话务分析，及时调整网络资源，实现资源的最佳利用。
加强互联互通话务和网间结算的数据分析，通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析，掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化，及时调整网络资源，实现资源的最佳利用。
2.以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力，加强网络优化。
加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作，切实降低网络质量方面的重复投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理，提高大客户对我公司网络服务质量的满意度。
加强网络优化工作，向用户提供良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限，定期对网络进行测试及时调整网络结构。同时采取优化手段，尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈，提高GPRS网络下载速度。
三、加强传输网的维护工作，作好光缆线路自维工作
2008年随着省公司维护体制改革，光缆线路维护工作将成为分公司网络部的重点工作之一。将建立较完善的传输维护体制及人员合理分配，我们将从以下几方面搞好传输维护工作。
1.根据省公司的传输维护考核办法，制定相关维护管理办法及实施细则。加强对黄南光缆线路的维护、监督和考核。
2.加强传输资源管理，做好传输网络的维护和优化调整工作。强化传输维护基础资料及备品备件的管理工作，保障传输网络安全。
3.2008年，我们要严格贯彻执行光缆线路维护制度，要求专业维护人员全程介入传输系统建设与维护工作，提高维护人员维护水平。
四、加强网络安全工作
1. 按照“谁主管，谁负责”的原则，将网络安全工作职责落实到具体维护人员，建立安全管理制度、考核办法，并定期组织安全工作的检查，定期开安全工作会议。
2. 在网络建设项目的规划、设计阶段要高度重视网络安全工作，加强设备入网割接前的安全测试和检验，保证提前消除网络安全隐患。
五、做好技术队伍建设
加强维护人员技术培训，采取现场培训与自学相结合的方法。从日常故障处理中不断积累经验。提高维护水平，缩短排障历时。
六、根据市场需求情况，合理安排建设项目，以提高投资效益为宗旨，同时兼顾为工程建设服务义务，充分发挥宏观调控、综合平衡作用。
三、综合管理
（一）配合公司标准化管理，加强制度制定落实工作，做到有据可依
分公司通过不同途径为各部门提供有力保障，首先建立健全各项相关规章制度，加强公司相关制度的监督、检查、落实情况，并做好整理和反馈工作，有利于公司统一管理，这样就使一个企业更加具有柔韧性，通过管理办法促进各归口工作的严谨性和时效性，实行固定资产管理专人负责，库房专人管理，车辆管理实行安全管理责任制等。整合部门内部资源，提高工作效率。根据公司对综合部职能的调整，整合部门内部资源，重新确定部门人员工作内容，明确各人的工作范围及职责，加强部门人员专业知识的培训。
（二）明确公司人力资源管理工作范畴，为公司发展提供保障
员工管理方面上：完善人事档案管理，规避用工风险。统一实施综合部制定的相关管理办法，修改完善管理制度，并进一步完善分公司绩效考核体系，确定考核形式、考核项目、考核办法及考核结果等制度。继续完善《黄南分公司经营业绩考核办法》，使《考核办法》在公司日常工作中发挥更大的作用。同时做好人力资源管理基础工作，加强员工的日常教育培训工作，进一步提高员工综合素质，加强对员工关于养老保险、员工晋级等问题的宣讲工作，保障分公司的工作顺利开展。
（三）加强精神文明建设，加大员工素质培养力度
2008年精神文明建设工作将在公司党支部的正确领导下,以新的姿态，新的干劲，开拓进取，不断创新，并积极做好分公司2008年申报省级“消费者满意单位”、“消费者满意门店”和“诚信经营单位”的准备工作，力争使我公司精神文明建设取得新的丰硕成果。
黄南分公司通过总结过去的工作经验，吸取经验教训，发扬优良的工作作风，将按照省公司的发展思路，结合本地的客观实际情况，在巩固现有资源的基础上，加大对网络、市场、综合等方面的工作力度，保证各项工作的持续、稳定、快速发展，努力开创新局面。
中国移动青海公司黄南分公司 （来源：黄南州政府）
实习编辑：冯正福
